Sachez parler comme vos clients

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Une des choses qui caractérise l’humanité c’est le langage. C’est pourtant très souvent le point faible des personnes en en particulier des chefs d’entreprise. En effet, le langage est un moyen de communiquer et lorsqu’un chef d’entreprise souhaite communiquer avec un prospect ou un client il utilise ce moyen avec tout ce qui va autour.

Là où le problème arrive c’est lorsque le chef d’entreprise ou ses représentants utilisent un langage qui n’est pas adapté. En d’autres termes, si le client ne comprend pas ce qu’on lui dit, il y a peu de chance que le message passe correctement.

Alors, comment faire pour échanger de manière efficace avec ses clients ?

La réponse est simple : il faut savoir parler comme eux …

J’ai déjà eu l’occasion à plusieurs reprises d’écrire que, pour une entreprise, le moyen le plus efficace de développer son activité était de connaître les besoins de ses clients et d’y répondre. Cette façon de procéder est la base de tout. Cependant, une fois que vous avez bien compris quels étaient les besoins des clients et que vous avez bâti une offre susceptible d’y répondre, encore faut-il transmettre cette information à la partie concernée …

C’est ici qu’intervient le langage et le vocabulaire.

En effet, pour transmettre un message à vos clients vous avez schématiquement deux façons de procéder : soit vous utiliser votre vocabulaire propre, soit vous utilisez le vocabulaire de votre client.

Pour illustrer le propos, imaginons que vous avez créé un produit qui permette à une entreprise de disposer d’argent pour se développer. Vous pouvez dire que « vous pouvez l’aider à restructurer ses dettes et à mettre en place des solutions visant à financer son activité », ou vous pouvez dire  que « vous répondez à ses besoins de trésorerie ».

Je pense qu’il est inutile de dire qui parle comment dans cet exemple. De même, vous imaginez l’artisan qui fait face à une personne qui lui tient le premier discours … Cet exemple était assez caricatural mais ce qu’il montre c’est que dans le premier cas, ont été évoqués les moyens qui peuvent être mis en œuvre pour résoudre le problème du client, ce qui est votre affaire. Dans le deuxième cas en revanche, il est question de l’objectif, qui est ce que recherche réellement le client.

Pour parler le même langage que votre client, vous devez donc commencer par vous approprier ses besoins et montrer que vous y répondez. Votre client a besoin de sauvegarder ses données, dites-lui que vous pouvez sauvegarder ses données. Pour généraliser ce principe, dites un « quoi » pas un « comment ».

Tout votre travail et la façon dont vous le réalisez relève du « comment » et fait donc partie de votre savoir-faire. Vous pouvez expliquer dans les grandes lignes comment vous allez procéder à votre client, mais pas au début de votre relation avec lui car ce n’est pas ce qui l’intéresse.

Enfin, pour savoir parler comme vos clients, et donc être en mesure de répondre efficacement à ses besoins, faites-le parler et écoutez-le avec beaucoup d’attention. Il va en effet non seulement vous apprendre beaucoup sur son propre langage mais il va aussi vous exprimer ses besoins. Charge à vous d’y répondre de la façon la plus appropriée …

Il ne suffit donc pas de connaître les besoins ou les attentes de vos clients pour leur vendre des solutions adaptées. Il faut également que vous leur fassiez savoir … Pour cela il faut leur dire et avec leur langage, pas avec le vôtre !

Et vous, savez-vous parler la même langue que vos clients ?

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Si vous avez besoin de mettre en place des actions concrètes pour mieux communiquer avec vos clients, contactez-nous sur Creative Consulting et nous vous aiderons à les mettre en place.

Pour aller plus loin :

           

1 minute pour convaincre

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Quand on y regarde de plus près, il est rare qu’on dispose d’autant de temps pour convaincre. En fait il faut être capable de capter l’attention de son auditeur en quelques secondes. Ensuite, si ces quelques secondes ont permis à votre interlocuteur de s’intéresser à vous, vous ne disposer que de très peu de temps pour lui passer l’essentiel des informations pour qu’il ait envie d’en savoir plus, voire de travailler avec vous … Cette minute passée est donc cruciale pour convaincre.

Ces techniques sont connues des vendeurs, pourtant elles sont applicables partout et sur tous les supports. En effet, ce que ce soit lors d’une rencontre à une soirée, sur le site web de votre entreprise ou dans une publication, vous devez être capable de vous distinguer de votre entourage immédiat pour que la personne qui vous parle, qui regarde votre site ou qui lit votre article, ne s’intéresse plus qu’à vous.

Pour réussir cet exploit, il y a cinq éléments à présenter à la personne qui vous fait face pour qu’elle en sache suffisamment sur vous et votre activité pour comprendre ce que vous faites, et surtout pour qu’elle ait envie d’aller plus avant dans la conversation et voir dans quelle mesure vous pouvez répondre à ses demandes.

1/ Votre Proposition de Valeur

J’ai eu l’occasion de parler à plusieurs reprises de ce concept qui peut paraître parfaitement abscons au novice mais qui est pourtant fondamental.

Votre Proposition de Valeur est l’ensemble des solutions que vous mettez en œuvre pour résoudre le ou les problèmes de votre interlocuteur, et par extension, les segments de clientèle que vous visez.

Ainsi, si vous avez comme segment de clientèle les urbains qui disposent d’un appartement en centre ville, qui ne l’occupent pas tout le temps car ils travaillent mais qui ont besoin d’argent, votre Proposition de Valeur peut être la mise en place d’un site permettant à n’importe qui de trouver un appartement à louer pour quelques heures pour quelques jours en le mettant en relation avec l’urbain dont on parlait plus haut …

2/ Qui êtes-vous ?

Les gens adorent savoir des choses sur vous, votre parcours, comment vous en êtes arrivé là, etc.. Ce n’est pas de la curiosité malsaine, cela permet juste de créer de l’empathie entre vous et votre interlocuteur.

Bien entendu, tout le monde n’a pas forcément vécu des choses extraordinaires comme vivre 2 ans dans un monastère tibétain avant de vendre des congélateurs en Afrique du Sud … Mais si vous cherchez bien, vous trouverez ce qui a fait que vous êtes aujourd’hui là où vous êtes.

C’est cette histoire qu’il faut mettre en valeur, quitte à la romancer un peu. Cela va permettre à votre interlocuteur de s’identifier à vous, surtout si vous proposer une solution à ce que vous pensez être un de ses problèmes. En effet, c’est souvent en voulant traiter un problème auquel on fait soi-même face qu’on découvre une solution qui peut s’appliquer à plein d’autres personnes …

3/ Les Bénéfices

Votre interlocuteur sera intéressé par votre solution si elle résout son problème ET si elle lui procure d’autres bénéfices. En effet, la personne à qui vous parlez n’a pas que des problèmes et il ne faudrait pas que votre solution en crée chez elle, faute de quoi, elle va s’enfuir en courant …

Pour connaître les bénéfices que votre solution apporte, il faut interroger les personnes concernées et en retirer tous les enseignements utiles. Ensuite, vous devrez faire le tri entre toutes ces informations et les regrouper en quelques thèmes.

Ce travail d’analyse est en effet nécessaire si vous ne voulez pas passer pour quelqu’un qui ne maîtrise pas son sujet !

4/ Les témoignages

Dire à votre interlocuteur que votre solution est géniale suffit rarement à la convaincre … En revanche, lui dire que telle entreprise l’utilise et qu’elle a pu en tirer tel bénéfice, ou citer une personne que votre interlocuteur connaît et qui utilise votre produit a un impact très important.

La force du témoignage est toujours aussi importante et donne de la crédibilité à votre offre, alors n’hésitez  pas à demander à celles et ceux qui utilisent votre produit ou votre service de témoigner pour vous.

5/ Conduisez votre interlocuteur à agir

Votre objectif est de convaincre votre interlocuteur ou votre visiteur d’adopter votre solution ou d’utiliser votre produit. Pour cela, vous devez le pousser à agir mais de manière efficace.

Le premier principe est que l’action que vous lui demandez  de réaliser doit être claire. Ainsi si vous rencontrer une personne lors d’un cocktail et que vous souhaitez récupérer ses coordonnées, n’hésitez pas à les lui demander en lui indiquant que vous allez pouvoir reprendre contact avec elle sous 48h pour poursuivre la discussion.

Le second principe est que les gens ont horreur de faire des choix. Si je reprends l’exemple précédent, cela signifie que vous ne devez surtout pas dire à votre interlocuteur qu’il peut vous appeler ou que vous allez l’appeler, au choix. Il y a de grandes chances dans ce cas que la personne que vous avez en face se défausse et vous dise qu’elle vous rappellera …

Le troisième principe est que vous devez confirmer l’action qui a été décidée. Si votre interlocuteur doit remplir un formulaire sur votre site, faites en sorte qu’il reçoive un accusé de réception une fois qu’il l’a validé.

Ces 5 points doivent être traités en quelques secondes seulement pour capter et garder l’attention de votre interlocuteur. Cela peut semble peu, mais avec un peu d’habitude, on y arrive assez bien et on se rend compte que cela fonctionne plutôt bien.

L’intérêt, vous l’avez compris, est d’augmenter le nombre de contacts et donc de clients potentiels !

Et vous, savez-vous capter l’attention de vos interlocuteurs en quelques seconde ?

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Pour aller plus loin :

           

Comment bien utiliser les réseaux sociaux

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Tout le monde ou presque connaît les réseaux sociaux. Pour certains c’est un gadget, pour d’autres c’est la solution à tous les problèmes, pour d’autres encore c’est un outil très intéressant et enfin, pour certains c’est un outil qui ne sert à rien mais qu’il faut utiliser car c’est dans l’air du temps …

En réalité, les réseaux sociaux ne sont pas ce qu’ils semblent être et ont en tout cas un potentiel énorme … pour qui sait les utiliser correctement.

Les réseaux sociaux ne sont pas ce qu’ils semblent être.

Pour faire simple, ce n’est pas Facebook qui a inventé les réseaux sociaux. En effet, depuis que l’Homme existe sur cette terre il a vécu en communauté et il a tissé un ensemble de relations qui lui permettaient d’être en contact avec des personnes susceptibles de favoriser ses affaires.

Internet et le web ont permis, grâce à la technologie, d’étendre ce concept dans toutes les dimensions en supprimant les distances et le temps et en permettant de ce fait à des personnes éloignées de se rencontrer et de se regrouper au sein d’un même réseau.

Ainsi, ce qu’on appelle aujourd’hui les réseaux sociaux est un ensemble de sites ou d’applications qui permettent à des personnes d’échanger rapidement et gratuitement autour d’une thématique commune.

Ce sont  donc des outils très puissants dans la mesure où ils peuvent vous permettre d’être en relation presque personnelle avec vos clients ou avec vos partenaires. Or, qui dit relation forte entre une entreprise et ses clients dit, presque automatiquement, possibilité de développer l’activité commerciale.

Tout étant dans le « presque » car pour créer et pour développer cette relation il faut quand même suivre quelques règles …

C’est ici qu’intervient la notion d’utilisation correcte d’un réseau social  

La première chose à faire est de choisir un réseau social adapté à son offre et à sa clientèle. En effet, si vos produits sont des produits très visuels, un réseau comme Pinterest sera sans doute plus adapté que LinkedIn …

Deuxièmement, il ne faut pas oublier un principe de bon sens qui est qu’il ne faut pas mettre tous ses œufs dans le même panier. Vous pouvez donc non seulement être présent sur plusieurs réseaux sociaux à la fois, mais aussi utiliser les modes de communication plus classiques comme des shows-rooms, la création d’événements, etc.

Le seul point de vigilance sera que les informations diffusées entre ces différents réseaux soient cohérentes …

Troisièmement,  une fois que vous avez identifié le ou les réseaux sociaux qui vous conviennent le mieux, il faut en connaître les usages. C’est un peu comme lorsque vous rejoignez une association de personnes : il vaut mieux en connaître les codes avant d’y entrer et d’y participer faute de quoi vous courez vers de graves ennuis.

Ainsi, si vous pensez qu’en cas de problèmes, il vous suffira d’appliquer la maxime de la Reine d’Angleterre « never complain, never explain », vous vous trompez : il faudra faire face, et rapidement si vous ne voulez pas que tout votre travail soit anéanti à cause d’une mauvaise publicité qui vous sera faite … à l’échelle planétaire et de manière quasi-instantanée !

Quatrièmement, vous devez avoir conscience du fait que celles et ceux qui vous suivront sur les réseaux sociaux sont souvent avides de nouveautés et d’informations de première main. Cela signifie que l’activité qui consiste à alimenter ces personnes se révèle rapidement très chronophage et que si vous vous laissez déborder, vous ne ferez plus que ça … au détriment de la gestion de votre entreprise.

N’hésitez donc pas à vous faire accompagner, cela vous permettra de vous concentrer sur votre activité.

Cinquièmement, n’oubliez jamais que seule la qualité compte. Il vaut mieux être suivi par 1 000 clients fidèles que par 10 000 personnes qui ne viennent que parce que vous avez acheté leur « fidélité » à coup de bons de réduction ou de jeu.

Votre objectif doit être de vous focaliser sur ces personnes vraiment fidèles pour qu’elles deviennent vos ambassadeurs.

Sixièmement, n’oubliez pas un principe important : vous ne vendrez rien en direct sur les réseaux sociaux. En revanche vous créerez un lien fort entre vous et ceux qui vous suivent. Ce lien pourra déboucher sur des actes d’achat seulement si la personne est convaincue que votre produit ou votre offre résout réellement son problème au point qu’elle est prête à payer pour cela.

Si vous pensez vendre des choses directement à vos « fans », cela s’appelle une boutique en ligne, pas un réseau social …

Les réseaux sociaux sont un des nombreux moyens mis à votre disposition pour développer vos affaires à condition d’en connaître les règles de fonctionnement. C’est un outil qui permet de construire de la confiance entre ceux qui vous suivent et vous. Il faut beaucoup de temps pour construire cette relation mais un rien peut la faire voler en éclats …

Et vous, utilisez-vous les réseaux sociaux pour développer votre activité ?

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Pour aller plus loin :

           

Jeunes de ce pays, entreprenez !

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Je fais partie d’une association qui s’appelle « 100 000entrepreneurs ». Elle a vu le jour suite au constat que si tous les jeunes d’une même classe d’âge se lançaient dans l’aventure de l’entrepreneuriat, cela ferait bouger les lignes de manière forte et changerait  sans doute le regard que portent les Français sur leurs entreprises.

A ce titre, nous intervenons régulièrement dans des collèges, des lycées ou des centres de formation pour porter la bonne parole et parler de notre expérience. Le but est de montrer à ces jeunes que l’avenir leur appartient et qu’entreprendre n’est pas l’apanage de certains, mais bien une chose qui peut être faite par n’importe qui, à n’importe quel âge et quelque soit sa formation.

A chaque fois que j’interviens je suis surpris de ce regard que la jeunesse de France porte sur l’entreprise. En effet, la plupart d’entre eux n’ont pas conscience que pour entreprendre il n’est pas nécessaire d’être systématiquement diplômé d’une école de commerce ou d’ingénieur. On peut entreprendre en étant salarié, en étant fonctionnaire, en étant étudiant. On peut entreprendre en montant une association ou en lançant un projet entre copains. On peut entreprendre sans avoir le bac …

De ce fait, en leur ouvrant les yeux sur le potentiel de ce simple mot, on leur montre qu’ils peuvent parfaitement entreprendre quelque chose, même si au départ l’objectif n’est pas de vivre de cette « entreprise ».

Il sera toujours temps, plus tard, de faire évoluer ce projet, cette association, en quelque chose de plus structuré qui permettra de générer des revenus et d’être profitable. L’essentiel pour le moment est de leur donner le goût d’essayer de réaliser toutes ces choses qu’ils ont envie de réaliser et qu’ils n’osent pas toujours faire.

Ils doivent prendre conscience que dans 10 ans, ils n’auront pas 30 ans et qu’ils auront encore toute la vie devant eux pour développer leur projet. Et pourtant 10 ans auront passé et Dieu sait qu’en 10 ans, on peut en faire des choses !

Ce sont par ailleurs des jeunes qui baignent dans ces outils que nous avons vu se développer depuis quelques années : internet, les réseaux sociaux, les smartphones, etc.. Toutes ces technologies qui rendent la mise en œuvre de projets beaucoup plus facile et beaucoup moins coûteuse. De ce fait, en appliquant quelques règles de bon sens, comme celles du lean startup par exemple, on peut parfaitement démarrer un projet avec quasiment aucun moyen, le tester, le faire évoluer et le développer. Et puis, si après tous ces aménagements cela ne marche pas, ce n’est pas grave, l’essentiel aura été d’avoir essayé et au moins ils auront appris beaucoup.

Si nous réussissons à porter ce message cela aura également un autre impact, pour les plus anciens qui échouent : celui qui est que l’essentiel est d’essayer et que l’échec fait partie du processus. Ou en tout cas que l’échec est une option aussi probable que la réussite et qu’il n’y a donc pas lieu de stigmatiser celui qui se plante mais au contraire qu’il faut l’aider à se relever pour qu’il puisse vite repartir.

Les entrepreneurs d’aujourd’hui ont donc une responsabilité sociétale, celle de donner à la génération qui arrive l’envie d’entreprise, de prendre des risques, d’oser, de tester, de se lancer, d’inventer. Bref, de faire ce que l’Homme a finalement toujours fait : évoluer !  

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Alors, êtes-vous prêts à aider nos jeunes à entreprendre ?

Pour aller plus loin :

           

Entreprise et communication digitale

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Je crois qu’il n’est pas exagéré de dire que le digital est partout et qu’il fait à ce point partie de nos vies que lorsque nous nous retrouvons sans connexion ou sans accès à nos applications favorites nous sommes perdus.

Or, ce qui est vrai pour chacun de nous l’est aussi pour les entreprises. Imaginez-vous un instant sans accès internet ? Avec votre site de e-commerce inaccessible ? Avec l’accès à vos comptes bloqués ? Vous allez alors mettre en place toutes les actions nécessaires pour que tout rentre dans l’ordre au plus vite ! Et c’est normal, car votre entreprise dépend fortement de tout cela.

Bien entendu, on trouvera toujours des entreprises qui se diront que pour éviter ce genre de problème, le mieux est encore de ne pas dépendre de cette technologie. C’est sans doute vrai, mais le problème est qu’une telle réaction ne tient pas compte de l’évolution des comportements des personnes et que cela va donc inexorablement conduire l’entreprise à sa perte.

Vous devez donc utiliser tous les outils à votre disposition pour communiquer efficacement sur votre entreprise. L’efficacité étant à entendre au sens d’un résultat obtenu élevé au regard des investissements engagés.

L’usage du digital permet cela.

La dématérialisation

Un des points majeurs du digital est la dématérialisation. En d’autres termes, le prospectus papier est remplacé par une information envoyée sur le smartphone du client ou sur des supports numériques (site web, application, etc..).

Les trois avantages principaux de cela sont que cela permet de modifier rapidement l’information sans générer des coûts de production élevés, que cela permet de joindre un grand nombre de personne à un coût dérisoire et que cela permet de cibler les personnes à atteindre en personnalisant l’information.

La contrepartie est que, dans la mesure où l’information est dématérialisée, elle circule très vite, peut être répliquée tout aussi vite et donc diffusée très largement. Cela signifie qu’en cas de problème, cela circule tout aussi vite. Il est donc nécessaire d’être en capacité de réagir très rapidement et très efficacement.

La personnalisation

Ce point qui a été abordé ci-dessus est un des atouts majeurs de la communication digitale.

Il met en avant un autre élément qui n’était quasiment jamais exploité auparavant : les données ou, si on évolue dans un milieu anglo-saxon, les data. En effet, dans un monde non digital, il était difficile d’exploiter ces data dans la mesure où les supports étant physiques, on ne pouvait se permettre de réaliser des documents personnalisés sauf à investir des sommes importantes.

Mais le digital vous permet désormais de vous adresser à chacun de vos clients individuellement, tout en ayant un discours ciblé et donc beaucoup plus efficace. Cela suppose seulement que vous disposiez au départ des informations permettant de déterminer ce qui caractérise vos clients.

Le client au centre

Tout chef d’entreprise qui se respecte sait qu’il est nécessaire de mettre ses clients au centre de sa stratégie de développement. Le digital rend cette nécessité encore plus absolue car le client étant « facilement » accessible il est désormais impossible de ne pas l’atteindre.

Les différents outils existant aujourd’hui permettent de savoir un grand nombre de choses sur ses clients. Que cela soit de manière indirecte ou directe. La manière indirecte est celle qui consiste à étudier les comportements et partant de là les besoins et les demandes des segments de clientèle ciblés. La manière directe est celle qui est basée principalement sur les réseaux sociaux et qui offre l’opportunité d’échanger en temps réel avec ses clients.

Le digital offre donc la possibilité de recueillir des informations directement de la part de ses clients. Mais il ne faut pas perdre de vue que cela vous imposera de tenir compte des informations que vous aurez reçues de la part de vos clients car ces derniers interprèteraient mal un tel manque d’attention.

La communication digitale pour l’entreprise est avant tout de la communication. Cependant, les outils actuels de l’internet permettent de rendre cette dernière infiniment plus efficace qu’auparavant. Elle impose également que l’entreprise soit très proche de ses clients faute de quoi ceux-ci pourraient la rejeter, ne comprenant pas pourquoi elle ne les écoute pas …

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Et vous, avez-vous fait migrer votre entreprise vers une communication digitale ?

Pour aller plus loin :

           

Vous êtes unique !

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Un des principaux défauts qui vous caractérise comme chef d’entreprise est que vous êtes tellement focalisé sur votre activité et que, de ce fait, vous avez en principe une réelle expertise dans votre domaine d’activité, que vous croyez sincèrement que tout le monde sait ce que vous savez.

Très concrètement, cela se traduit par une tendance à parler à vos interlocuteurs comme s’ils maîtrisaient parfaitement votre activité, en employant un vocabulaire technique et métier. Bien entendu, à part le cas où l’interlocuteur évolue également dans ce milieu, il y a de fortes chances qu’il ne comprenne pas tout.

Mais, une autre conséquence, plus sournoise, est que vous pouvez penser que, finalement, ce que vous faites et ce que vous proposez comme offre est assez commun, et que cela est proposé et fait par une multitude de concurrents.

Ainsi, face à des propositions concurrentes agressives, votre premier recours va être de tenter de vous battre sur les prix, méthode assez simple, mais suicidaire à terme. Suicidaire car non seulement elle conduit inexorablement à une baisse de la marge, mais en plus elle donne l’impression que la valeur de votre offre diminue, en application du principe qui est que pour la majorité des personnes, ce qui fait la valeur d’une chose c’est son prix.

Vous vous retrouvez alors désemparé, ne sachant plus comment faire face à votre concurrence. Pourtant, il existe une réponse simple qui peut vous permettre de vous distinguer rapidement de la concurrence : le fait que vous soyez unique !

Vous êtes unique car vous êtes le seul à avoir le parcours que vous avez eu. Votre histoire professionnelle est unique et dans la mesure où elle a façonné votre existence et celle de votre entreprise, au moment où se pose le problème des actions à mettre en œuvre pour lutter efficacement contre la concurrence, il est important de le rappeler.

Etre unique signifie que vous avez une histoire unique à raconter. Cette histoire explique pourquoi vos produits existent et dans quelle mesure ils répondent aux besoins de vos clients. Ainsi, en vous plaçant délibérément sur le plan de la résolution des problèmes de vos clients, vous quittez la sphère des produits ou des offres basiques (celle dans laquelle évoluent vos concurrents).

Etre unique vous conduit également à proposer quelque chose d’unique. Ainsi, si des concurrents copient votre offre, en réalité ils ne font que copier le résultat que vous avez obtenu avec votre démarche. Pour le dire autrement, ils vendent une coquille vide, tandis que vous vendez quelque chose de consistant.

Il est alors possible de contrecarrer vos concurrents en montrant que si votre produit ou votre service est là ce n’est pas par hasard, mais bien parce que vous avez construit quelque chose.

Vous devez donc mettre en avant votre histoire et celle de votre offre car cela va non seulement permettre de créer un lien fort et presque affectif avec vos clients, mais en plus cela vous distinguera de vos concurrents. L’autre avantage est que par transitivité, vos clients achèteront quelque chose d’unique, ce qui leur permettra à leur tout de se distinguer des autres …

Face à la production de masse et à la fourniture de solutions ou de produits rabaissés au rang de commodités, vous devez montrer que ce que vous proposez est unique, parce que vous l’êtes aussi : votre histoire, la genèse de votre offre, la façon de la vendre, etc. tout cela est unique et vous devez le rappeler en permanence pour que vos clients vous distinguent des autres !

Et vous, faites-vous passer le message que vous êtes unique ?

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Convertir sa communauté en évangélisateurs

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Qu’on le veuille ou non, les clients d’une entreprise constituent une communauté. Certes, il s’agit d’une communauté mouvante aux contours parfois imprécis et dont les motivations de chaque membre sont différentes, mais ce groupe de client existe.

Le travail d’un chef d’entreprise qui souhaite mieux répondre aux attentes de ses clients est de connaître avec plus de détails les membres de cette communauté. En effet, parmi ces clients il peut y en avoir qui ont acheté les produits ou services proposés par l’entreprise sur un coup de tête, parce qu’ils répondaient à un besoin urgent ou parce qu’on leur en avait dit le plus grand bien.

De même, les membres de cette communauté peuvent avoir été déçus de la solution proposée par l’entreprise et ne plus vouloir y revenir ou, au contraire, avoir été tellement ravis qu’ils n’attendent qu’une seule chose, c’est y revenir.

Encore que tout cela dépende des produits. En effet, lorsque l’entreprise s’appelle Apple ou Samsung, on comprend que les clients séduits attendent la sortie des nouveaux produits pour pouvoir les acheter. Mais lorsqu’on est une entreprise de maçonnerie ou un marchand de piscines, les choses sont plus complexes.

Il reste que, même dans ces cas, le chef d’entreprise doit connaître ses clients et savoir ce qui les a poussés à venir chez lui et s’ils ont obtenu les solutions aux problèmes qu’ils avaient. En effet, même dans le cas d’une entreprise de maçonnerie, le fait d’avoir des clients satisfaits ne va peut-être pas conduire à avoir des demandes récurrentes de leur part mais va sans doute faire d’eux des évangélisateurs.

Les évangélisateurs sont ceux qui portent la bonne parole et qui sont tellement convaincus du produit ou du service qu’ils utilisent que non seulement ils en parlent autour d’eux, mais qu’en plus ils vont tenter de convaincre leurs contacts et amis du bienfait de cette solution.

L’énorme avantage des évangélisateurs sur les commerciaux de l’entreprise ou sur les publicités, c’est qu’ils connaissent très bien leurs contacts et qu’ils savent exactement quels sont leurs besoins. Par ailleurs, ils ne peuvent pas être soupçonnés par ces contacts de survendre le produit dans la mesure où ils sont extérieurs à l’entreprise et qu’ils prouvent leur satisfaction en l’utilisant régulièrement.

Si on continue sur l’exemple de l’entreprise de maçonnerie, on va avoir par exemple un couple qui a fait rénover une grange par cette dernière et qui a été extrêmement satisfaite du travail réalisé car il correspondait parfaitement à leur attente et leur permet désormais de pouvoir accueillir des amis de passage.

Ces personnes ont des voisins avec lesquels ils sont proches. Ils n’auront de cesse de parler en bien de l’entreprise de maçonnerie, des conseils apportés et du bénéfice qu’ils auront retirés des travaux réalisés.

Aussi, lorsque les voisins auront un projet d’agrandissement, non seulement ils auront en tête le nom de l’entreprise de maçonnerie dont ont leur aura parlé des semaines durant, mais en plus, s’ils posent la question à leurs voisins sur l’entreprise de maçonnerie à utiliser, ils auront une réponse immédiate !

Enfin, une fois les travaux réalisés, ils auront la satisfaction de faire partie, à leur tour, de la communauté des clients de l’entreprise de maçonnerie et auront ce sentiments de supériorité vis-à-vis de tiers lorsqu’ils échangeront au sujet de travaux de maçonnerie car eux et leurs voisins auront ce petit plus que les autres n’ont pas.

Cet exemple montre l’intérêt qu’il y a à transformer sa communauté en un groupe d’évangélisateurs. Pour cela il faut évidemment que la prestation fournie par l’entreprise soit de très bon niveau et corresponde parfaitement aux attentes des clients. Il faut également qu’elle ait ce petit plus qui fait que la solution proposée par l’entreprise passe du « nice to have » au « must have ». Autrement dit, elle doit offrir quelque chose d’unique qui la distingue vraiment de ses concurrents.

Ensuite, il est possible d’aider les évangélisateurs en leur diffusant des informations que les autres n’ont pas, par exemple, des informations sur les nouveautés ou sur les nouvelles normes en vigueur. Tout cela étant fait pour les mettre dans la confidence avant les autres et renforcer ce sentiment d’appartenance à une communauté.

Des entreprises comme Apple font cela à merveille, mais il n’est pas nécessaire d’être dans le domaine de la haute technologie pour faire ceci. Il faut simplement adapter la méthode à son domaine d’activité.  

Faire de sa communauté des évangélisateurs est un moyen extrêmement efficace pour développer sa notoriété et ses ventes. Cela demande de fournir des prestations de qualité et un grand travail d’analyse, mais le résultat obtenu en vaut la peine.

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Si vous cherchez à mieux connaître votre communauté et à y trouver des évangélisateurs, contactez-nous sur Creative Consulting et nous vous aiderons à mettre en place les outils nécessaires.

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