Observer et écouter pour innover

Retrouvez cet article et toutes les fiches pratiques de l'entrepreneur sur
Creative Consulting

Un des moyens qu'un entrepreneur peut utiliser pour innover dans son entreprise est de se demander quels sont les usages qui sont en train d'émerger chez ses clients. Posé de la sorte, le sujet est intéressant mais le passage à l'acte est moins aisé.

Pourtant, l'observation des comportements des gens qui nous entourent permet de se faire une idée de ces usages naissants, pour peu qu'on ne se contente pas de voir, mais bien de regarder attentivement et d'analyser.

Par exemple, je suis surpris de constater qu'on parle très souvent du e-commerce et de ces magasins virtuels que sont les sites marchands. Certes, ces boutiques en ligne permettent de mettre à la portée de tout un chacun des produits qu'on mettrait parfois des heures à trouver, mais ce n'est pour moi qu'une face de la médaille.

Une piste est donnée par les suggestions d'achats faites sur ces boutiques en ligne qui permettent, grâce à des algorithmes plus ou moins performants de proposer au visiteur-acheteur d'autres produits qui sont suffisamment proches du premier pour qu'ils le tentent. C'est je pense une excellente idée et les adeptes du marketing la connaissent bien.

Une autre piste, toute aussi intéressante est celle des moteurs de recherches verticaux qui permettent d'effectuer une recherche non pas sur une base ouverte comme Google, mais bien avec des critères liés à la personne, comme son âge, un événement le concernant, etc. A ce titre la société Quaelead fait figure à mes yeux de champion.

Dans ces deux exemples, on tente de diriger l'acheteur en ligne vers des produits qui risquent davantage de lui correspondre que s'il effectuait une recherche basique. Mais on a traité le problème en amenant des produits vers un consommateur en ligne.

La question est donc : ne serait-il pas possible de faire l'inverse ?

Je retrouve donc la deuxième face de la médaille dont je parlais précédemment. En effet, ne pourrait-on pas imaginer de mettre la puissance d’internet au service des produits physiques ?

Quelques tentatives existent aujourd'hui grâce aux QR-codes qu'on trouve sur certains emballages. Ils permettent à l'acheteur (ou en tout cas à l'acheteur potentiel), d'avoir des informations à jour sur ce produit : mode d'emploi, entretien, informations générales, etc.. Mais cet outil, qui court-circuite les distributeurs car ils créent une passerelle entre l'annonceur (le fabricant) et le client final n'est pas à ma connaissance utilisé complètement.

Imaginons en effet un magasin qui équiperait ses rayons de QR-codes pour chaque article et qui renverraient non pas seulement aux informations du produit, mais à des suggestions d’achats pour celles ou ceux qui choisiraient ce produit ? Imaginons également un magasin qui permettrait à ses clients, moyennant la saisie d’un identifiant, de découvrir des promotions ou des suggestions d'achats liées à leur profil Facebook ou à des événements les concernant ?

C'est ce que j'appelle mettre internet dans les produits : la deuxième face de la médaille dont nous ne connaissons aujourd'hui qu'un côté, celui qui met les produits dans internet.

Cette façon de raisonner permet par exemple d'être en phase avec cet usage qui consiste, pour une personne donnée, à ne pas seulement acheter sur internet, mais bien d'aller dans des magasins physiques. Or aujourd’hui, beaucoup de visites de magasins physiques ne sont là que pour voir « physiquement » du produit, apprécier ses dimensions ou sa texture, ou encore le toucher. Ce que je viens de décrire plus haut permettrait d'augmenter les achats dans ces magasins physiques.

Ce n'est qu'une idée parmi des dizaines qui peuvent jaillir en appliquant le principe qui est de bien comprendre ses clients, les écouter, se mettre à leur place, être à l'affût des nouveaux usages et savoir ce que peuvent nous apporter les nouvelles technologies. Ce travail de synthèse est sans aucun doute une piste pour innover.

Et vous, pensez-vous bien connaître vos clients et leurs usages ?

Pour aller plus loin :