6 étapes pour échanger efficacement avec ses collaborateurs

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Lorsqu'on dirige une entreprise on doit disposer d'informations remontant de tous les niveaux de la hiérarchie si on veut pouvoir prendre les meilleures décisions au meilleur moment. Le rôle d'un dirigeant est donc, entre autres, de synthétiser toutes ces données.

Mais il ne faut surtout pas négliger la communication dans l'autre sens. Celle qui va du haut vers le bas. Il s'agit ici d'aborder le cas de la communication "personnelle", de personne à personne, entre le dirigeant et ses collaborateurs. Jack Stahl, ancien CEO de Coca Cola et actuel CEO de Revlon a écrit en 2007 un ouvrage intitulé "Lessons on Leadership : The 7 Fundamental Management Skills for Leaders at All Levels" dans lequel il décrypte l'attitude qu'un manager doit avoir envers ses subordonnés.

Il résume ainsi cette pratique en six points, qui permettent à terme, de disposer de collaborateurs plus motivés et dont le niveau d'engagement dans l'entreprise est meilleur. J'ai eu l'occasion, à titre personnel, de mettre certains de ces points en pratique et ai eu la preuve que cela fonctionnait bien !

1) Valoriser la personne

La première chose à faire lorsqu'on rencontre une personne et qu'on veut lui fixer des objectifs ou tout simplement faire un point sur la situation est de lui montrer qu'elle a de la valeur pour l'entreprise. Evidemment, tout ceci doit être fait sincèrement ...

En effet, si vous avez un message à faire passer, il faut d'abord que la personne se sente en confiance et qu'elle sente que vous comptez sur elle. De plus, le fait de la valoriser lui montre que le travail qu'elle réalise est visible depuis la direction, ce qui est également un facteur de satisfaction et de motivation. Il sera ensuite beaucoup plus facile de faire passer ce que vous souhaitez qu'elle améliore en elle.

A titre personnel, je me souviens d'un commercial qui était de bon niveau mais qui était assez déprimé par les mauvais résultats qu'il obtenait. J'ai donc commencé par lui dire que l'entreprise comptait sur lui car il était un des piliers de nos forces commerciales et lui ai ensuite dit qu'il devait travailler davantage un segment de clientèle que nous avions identifié car, selon moi, il était porteur.
Le fait d'avoir au préalable montré que nous comptions sur lui et que nous le considérions comme un élément clef de l'entreprise l'a vraiment motivé pour suivre ce conseil.

2) Demander à la personne d'identifier son plus grand défi

En Asie, pour le pas froisser les gens, on préfère qu'ils disent eux-mêmes les points qui ne vont pas chez eux, plutôt que leur dire ...

Même si ce principe est culturellement fort en Asie, il n'en reste pas moins qu'en Occident, lorsqu'une personne pose elle-même la liste des choses qu'elle doit améliorer, elle sera davantage motivée à l'exécuter avec succès que si cela lui est imposé.

Il est donc très intéressant, une fois la cadre de la discussion posé et la personne mise en confiance, de lui faire dire ce qui, selon elle, devrait et pourrait être amélioré. Mais qu'on ne se méprenne pas, il s'agit là des choses à améliorer par la personne elle-même : dans son comportement, dans son attitude, dans sa façon de travailler, etc..

Le dirigeant ou le manager, sert alors de guide permettant à la personne de mieux formaliser les défis qu'elle se propose de relever.

3) Cibler les échanges

La discussion qui existe entre le manager et son subordonné doit être efficace.

La tentation est grande pour un vendeur, de passer beaucoup de temps à présenter sa société et peu de temps à discuter avec son client pour écouter ses besoins et y répondre. Si on inverse les temps, et qu'on passe beaucoup de temps à échanger avec le client pour savoir qui il est, ce qu'il veut, comment il fonctionne, etc. on pourra ensuite lui présenter très brièvement le ou les quelques produits qui vont vraiment correspondre à ses besoins.

Dans la discussion entre le dirigeant et son collaborateur, c'est la même chose : il faut essayer de savoir qui on a en face de soi, ce qu'il attend de l'entreprise, de sa direction, etc. Pour ensuite lui répondre de manière ciblée et pertinente.

De plus, on aura un interlocuteur qui aura l'impression (et ce ne sera pas qu'une impression) qu'on répond vraiment à ses demandes.

4) Se mettre d'accord sur les points à améliorer pour le futur

Personne n'est parfait et tout le monde est perfectible.

A partir du moment où on aura bordé la discussion et que le collaborateur sera mis en confiance du fait qu'il a en face de lui une personne qui l'écoute et qui répond également à ses besoins et à ses attentes de manière ciblée, il est temps de passer à l'étape suivante est qui la phase d'amélioration.

Mais, si les points à améliorer sont en premier lieu posés par la personne concernée, il est très important que le dirigeant, qui est le seul à avoir la vision globale de l'entreprise, oriente la discussion vers le ou les points dont l'amélioration seront également bénéfique à l'entreprise.

C'est pour cela qu'il faudra, à l'issue de la discussion, que le dirigeant et son collaborateur se mettent d'accord sur les points à améliorer ainsi d'ailleurs que sur les moyens permettant de mesurer les progrès réalisés.

5) Se mettre d'accord sur les bénéfices dus aux améliorations et sur les conséquences des non améliorations

Il faut que le collaborateur ait une vision très claire des bénéfices qu'il pourra tirer des améliorations qu'il aura apportées à sa façon de travailler. En effet, dans l'étape précédente, le collaborateur et son manager ont identifié ensemble les points qui devaient être améliorés. Mais ce qu'il faut, c'est que le collaborateur soit désormais motivé pour mettre en place ces améliorations.

Il ne suffit pas de fixer un objectif, ni même de donner des moyens, pour qu'il soit atteint. Le seul moteur permettant de réaliser l'objectif est la motivation et l'engagement du collaborateur dans le processus d'amélioration.
C'est la raison pour laquelle il doit avoir une vision très claire des bénéfices qu'il pourra tirer en cas de succès, mais également des conséquences d'un échec.

Il ne s'agit pas de mener la politique de la carotte et du bâton, mais bien que le collaborateur prenne conscience des enjeux.

6) Affirmer son engagement

Quand on est dans la difficulté ou qu'un projet se déroule mal, on appréhende les réunions d'avancement où toute la direction est présente.

Pourtant, si le collaborateur est bon, mais que par un concours de circonstances malheureux le projet prend du retard, la meilleure attitude est non pas de le blâmer, mais plutôt de l'encourager. Une technique très efficace consistant, d'ailleurs, non pas à le soutenir et l'encourager publiquement, mais plutôt en privé. Cela renforce la motivation du collaborateur car il sent concrètement qu'il dispose d'un soutien important.

Or, souvent, lorsqu'un projet patine ou fait face à de nombreux problèmes, l'équipe qui travaille dessus a besoin d'encouragements, a besoin de savoir qu'on lui fait confiance et que tout le monde, y compris la direction, compte sur elle pour qu'il aboutisse avec succès.

Par ailleurs, cela permet de faire passer des messages plus efficacement. Ainsi, si la personne sait que vous avez confiance en elle et en sa capacité à dépasser les problèmes auxquels elle fait face, elle écoutera avec bienveillance les options que vous lui présenterez ou les critiques que vous ferez au sujet du projet.

Pour résumer, n'hésitez pas à manifester votre soutien aux collaborateurs méritants dans la difficulté, cela les motivera sans aucun doute et leur permettra de passer ce cap difficile, tout en acceptant les remarques "négatives" que vous serez amenés à faire sur le projet.


Et vous, comment agissez-vous auprès de vos collaborateurs pour les motiver ? 

Pour aller plus loin :