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La lecture récente de deux articles d'une part de Kim Auclair sur le site de Niviti intitulé "Augmenter la visibilité de vos publications sur les médias sociaux" et d'autre part de Dave sur le Blog du Marketing Internet intitulé "Apprendre à connaître vos clients" m'a conduit à me poser la question de la relation qu'une entreprise doit avoir avec ses clients.
Tout le monde sait que sans client, une entreprise n'existe pas puisque par essence, une entreprise est là pour fournir des biens ou des services à des clients.
Seulement, le monde étant ce qu'il est, il est nécessaire de bien comprendre quels sont les besoins et les demandes actuelles des gens qui le composent, faute de quoi, l'entreprise finira par offrir des produits ou des services qui ne serviront plus ou pas assez de client pour qu'elle vive.
Mais, il est aussi nécessaire d'anticiper ces demandes et besoins, car il faut toujours un certain temps à une entreprise pour s'adapter à son marché et il n'y a rien de pire que d'arriver trop tard et constater que la place est déjà prise. C'est un peu comme sur une place de marché où le marchand qui arrive à 10h du matin a moins de chances de vendre quelque chose que ceux qui sont là depuis 7h ...
Les connaître à un instant donné permettra de s'assurer que ce qui proposé par l'entreprise correspond au besoin. Certes, l'analyse des ventes est un point de vue, mais il doit être complété par une analyse des besoins des clients. En effet, le fait que des ventes soient en baisse ne signifie pas forcément que des concurrents sont en train de rafler le marché, mais peut-être que l'offre n'est pas totalement adaptée à la demande. J'en veux pour preuve ce qui se passe actuellement avec les fabricants automobiles français qui voient leurs ventes s'effondrer alors que les fabricants outre-Rhin n'ont jamais autant vendu. Dans ce cas précis, ce n'est pas que les gens achètent moins de voiture, mais qu'ils achètent des voitures qui correspondent davantage à leurs attentes.
Cette analyse des clients actuels se fait d'abord par les commerciaux qui sont sur le terrain et qui peuvent remonter des informations, mais peuvent également se faire par le biais d'outils comme des sondages.
Mais ce qui est vrai un instant ne le sera probablement plus dans 1, 5 ou 10 ans. Il est donc vital pour une entreprise d'anticiper ces changements de goûts ou de besoins de leurs clients. Pour cela il faut leur demander ce qu'ils aiment aujourd'hui et essayer d'imaginer les évolutions sociétales.
Le rôle de cabinets de tendances, de consultants spécialisés ou de cabinets de design, est précisément de proposer des pistes de développement La validation de ces hypothèses se faisant ensuite grâce à des études précises et des tests.
Dans tous les cas, cela signifie que l'entreprise devra être à l'écoute des clients présents et futurs et être ouverte sur le monde afin de mesurer les changements qui pourraient affecter ses produits ou services. Il faut aussi qu'elle soit prête à s'adapter à ce que les clients lui demandent. C'est d'autant plus vrai aujourd'hui où grâce aux réseaux sociaux, une entreprise peut être en relation directe avec son client.
Si au contraire, elle reste fermée au monde et vérouillée sur ses certitudes, elle court un grand danger !
Et vous, que faites-vous pour connaître vos clients et leurs besoins ?
Pour aller plus loin :
Tout le monde sait que sans client, une entreprise n'existe pas puisque par essence, une entreprise est là pour fournir des biens ou des services à des clients.
Seulement, le monde étant ce qu'il est, il est nécessaire de bien comprendre quels sont les besoins et les demandes actuelles des gens qui le composent, faute de quoi, l'entreprise finira par offrir des produits ou des services qui ne serviront plus ou pas assez de client pour qu'elle vive.
Mais, il est aussi nécessaire d'anticiper ces demandes et besoins, car il faut toujours un certain temps à une entreprise pour s'adapter à son marché et il n'y a rien de pire que d'arriver trop tard et constater que la place est déjà prise. C'est un peu comme sur une place de marché où le marchand qui arrive à 10h du matin a moins de chances de vendre quelque chose que ceux qui sont là depuis 7h ...
Dans les deux cas donc, il faut connaître ses clients.
Les connaître à un instant donné permettra de s'assurer que ce qui proposé par l'entreprise correspond au besoin. Certes, l'analyse des ventes est un point de vue, mais il doit être complété par une analyse des besoins des clients. En effet, le fait que des ventes soient en baisse ne signifie pas forcément que des concurrents sont en train de rafler le marché, mais peut-être que l'offre n'est pas totalement adaptée à la demande. J'en veux pour preuve ce qui se passe actuellement avec les fabricants automobiles français qui voient leurs ventes s'effondrer alors que les fabricants outre-Rhin n'ont jamais autant vendu. Dans ce cas précis, ce n'est pas que les gens achètent moins de voiture, mais qu'ils achètent des voitures qui correspondent davantage à leurs attentes.
Cette analyse des clients actuels se fait d'abord par les commerciaux qui sont sur le terrain et qui peuvent remonter des informations, mais peuvent également se faire par le biais d'outils comme des sondages.
Mais il faut aussi être en mesure d'anticiper leurs besoins
Mais ce qui est vrai un instant ne le sera probablement plus dans 1, 5 ou 10 ans. Il est donc vital pour une entreprise d'anticiper ces changements de goûts ou de besoins de leurs clients. Pour cela il faut leur demander ce qu'ils aiment aujourd'hui et essayer d'imaginer les évolutions sociétales.
Le rôle de cabinets de tendances, de consultants spécialisés ou de cabinets de design, est précisément de proposer des pistes de développement La validation de ces hypothèses se faisant ensuite grâce à des études précises et des tests.
Dans tous les cas, cela signifie que l'entreprise devra être à l'écoute des clients présents et futurs et être ouverte sur le monde afin de mesurer les changements qui pourraient affecter ses produits ou services. Il faut aussi qu'elle soit prête à s'adapter à ce que les clients lui demandent. C'est d'autant plus vrai aujourd'hui où grâce aux réseaux sociaux, une entreprise peut être en relation directe avec son client.
Si au contraire, elle reste fermée au monde et vérouillée sur ses certitudes, elle court un grand danger !
Et vous, que faites-vous pour connaître vos clients et leurs besoins ?
Pour aller plus loin :
Connaitre ses clients... Le nerf de la guerre !
RépondreSupprimerVous avez parfaitement raison.
Connaitre les besoins de ses clients et anticiper les futurs besoins est nécessaire pour proposer une offre adaptée.
Je dirai qu'on peut même aller plus loin en s'intéressant au client, notre interlocuteur, en tant qu'individu, que personne, et pas seulement par rapport à sa fonction ou à son entreprise.