Et si finalement le client était vraiment roi ?

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Tout le monde a déjà entendu au moins une fois dans sa vie la fameuse phrase "le client est roi !" En fait, il faut être clair, c'est une phrase souvent dite par les clients eux-mêmes pour tenter de justifier une position de force lors d'un acte d'achat. Mais il existe certaines entreprises qui partent de ce principe et qui veulent faire de leurs clients des rois, sans vraiment réfléchir à toutes les conséquences pratiques que cela induit.

En réalité, lorsqu'on regarde l'environnement d'une entreprise, on constate qu'on y retrouve les clients bien sûr, mais également les fournisseurs, les partenaires et les concurrents. Il existe également d'autres entités plus immatériels comme les lois et les normes. Mais si on se cantonne à l'environnement physique, il n'y a en gros que ces quatre entités qui entourent l'entreprise.

Les concurrents

On constate que beaucoup de chefs d'entreprise sont obnubilés par leurs concurrents et sont amenés à avoir une attitude déraisonnable : la course au prix les plus bas. Cette démarche est évidemment la plus simple à mettre en oeuvre mais c'est aussi la plus dangereuse à terme car elle peut mettre à mal la marge de l'entreprise si elle ne s'accompagne pas d'un travail sur les coûts.

Par ailleurs, si le fait de vouloir faire mieux que ses concurrents se limite au prix, on passe à côté d'un travail qui peut conduire à une véritable source de profits. En effet, si on réussit à faire très bien ce que les concurrents font très mal, on arrive à se distinguer sans pour autant baisser sa marge. On peut même réussir à capter d'autres marchés.

Mais tout cela signifie qu'on a au préalable analysé quels étaient les besoins et les attentes réels des clients et qu'on a étudié les points forts et les points faibles des concurrents.

Les fournisseurs

Le même réflexe que pour les concurrents se produit : faire baisser les prix. En fait, le chef d'entreprise va spontanément essayer de répercuter sur des fournisseurs les baisses de prix qu'il a consenties auprès de ses clients pour battre la concurrence.

Seulement, la marge étant ce qu'elle est, pour la maintenir, il faudrait que les fournisseurs fassent un effort financier plus important que celui que l'entreprise acheteuse a fait à son client, ce qui n'est pas souvent possible. Une piste est donc de chercher de nouveaux fournisseurs moins chers mais avec le risque que la qualité ne soit pas au rendez-vous, avec ce que cela signifie de risque.

En revanche, bien comprendre les besoins de ses clients peut permettre de fournir un cahier des charges précis à ses fournisseurs et donc de disposer d'une offre correspondant au mieux aux attentes de ses clients.

Les partenaires

Par partenaires on entend bien entendu les banques qui accompagnent (normalement) l'entreprise dans le financement de ses projets mais également d'autres entreprises qui travaillent sur des projets communs.

Dans tous les cas, ce sont des entités très importantes pour le bon fonctionnement de l'entreprise et qui peuvent lui permettre non seulement de tenir ses engagements mais également de porter ses projets de développement.

Encore une fois, le fait de savoir ce qu'attendent ses clients permet de savoir ce qu'il faudra mettre en place au sein de l'entreprise : que ce soient des investissements, des recrutements, des accords de partenariat, le fait de connaître le cahier des charges, qui est la traduction des demandes des clients, facilite les choses ...

Par ailleurs, une bonne connaissance de ses marchés permet d'estimer plus précisément son retour sur investissement ce qui est un des éléments importants intervenant dans la discussion avec une banque.

Les clients

Ainsi, sans être des rois au sens où leurs désirs doivent être immédiatement exaucés, les clients sont un éléments incontournable de la stratégie de l'entreprise. Ne serait-ce que l'entreprise n'existe que parce qu'elle a des clients, ils sont sa raison d'être !

Tout passe donc par une bonne connaissance de ces clients et de leurs besoins.

Un suivi régulier de leurs besoins et de leurs attentes permet à l'entreprise de s'adapter et de continuer à leur fournir ce qu'ils veulent. Car une entreprise doit aussi avoir de la visibilité pour se développer.


Pour résumer, il semble bien que toutes les entités qui gravitent autour de l'entreprise sont liées plus ou moins directement à ses clients. En fait c'est finalement assez logique dans la mesure où le rôle de l'entreprise est de transformer, d'ajouter de la valeur à ce qui lui est fourni par ses partenaires et ses fournisseurs, et que c'est cette valeur qui lui permettra de se différencier de ses concurrents. Le client n'est donc pas roi, mais on doit savoir l'écouter et le comprendre.

Et vous, quelle place donnez-vous à vos clients ?

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