Sachez parler comme vos clients

Retrouvez cet article et toutes les fiches pratiques de l'entrepreneur sur
Creative Consulting

Une des choses qui caractérise l’humanité c’est le langage. C’est pourtant très souvent le point faible des personnes en en particulier des chefs d’entreprise. En effet, le langage est un moyen de communiquer et lorsqu’un chef d’entreprise souhaite communiquer avec un prospect ou un client il utilise ce moyen avec tout ce qui va autour.

Là où le problème arrive c’est lorsque le chef d’entreprise ou ses représentants utilisent un langage qui n’est pas adapté. En d’autres termes, si le client ne comprend pas ce qu’on lui dit, il y a peu de chance que le message passe correctement.

Alors, comment faire pour échanger de manière efficace avec ses clients ?

La réponse est simple : il faut savoir parler comme eux …

J’ai déjà eu l’occasion à plusieurs reprises d’écrire que, pour une entreprise, le moyen le plus efficace de développer son activité était de connaître les besoins de ses clients et d’y répondre. Cette façon de procéder est la base de tout. Cependant, une fois que vous avez bien compris quels étaient les besoins des clients et que vous avez bâti une offre susceptible d’y répondre, encore faut-il transmettre cette information à la partie concernée …

C’est ici qu’intervient le langage et le vocabulaire.

En effet, pour transmettre un message à vos clients vous avez schématiquement deux façons de procéder : soit vous utiliser votre vocabulaire propre, soit vous utilisez le vocabulaire de votre client.

Pour illustrer le propos, imaginons que vous avez créé un produit qui permette à une entreprise de disposer d’argent pour se développer. Vous pouvez dire que « vous pouvez l’aider à restructurer ses dettes et à mettre en place des solutions visant à financer son activité », ou vous pouvez dire  que « vous répondez à ses besoins de trésorerie ».

Je pense qu’il est inutile de dire qui parle comment dans cet exemple. De même, vous imaginez l’artisan qui fait face à une personne qui lui tient le premier discours … Cet exemple était assez caricatural mais ce qu’il montre c’est que dans le premier cas, ont été évoqués les moyens qui peuvent être mis en œuvre pour résoudre le problème du client, ce qui est votre affaire. Dans le deuxième cas en revanche, il est question de l’objectif, qui est ce que recherche réellement le client.

Pour parler le même langage que votre client, vous devez donc commencer par vous approprier ses besoins et montrer que vous y répondez. Votre client a besoin de sauvegarder ses données, dites-lui que vous pouvez sauvegarder ses données. Pour généraliser ce principe, dites un « quoi » pas un « comment ».

Tout votre travail et la façon dont vous le réalisez relève du « comment » et fait donc partie de votre savoir-faire. Vous pouvez expliquer dans les grandes lignes comment vous allez procéder à votre client, mais pas au début de votre relation avec lui car ce n’est pas ce qui l’intéresse.

Enfin, pour savoir parler comme vos clients, et donc être en mesure de répondre efficacement à ses besoins, faites-le parler et écoutez-le avec beaucoup d’attention. Il va en effet non seulement vous apprendre beaucoup sur son propre langage mais il va aussi vous exprimer ses besoins. Charge à vous d’y répondre de la façon la plus appropriée …

Il ne suffit donc pas de connaître les besoins ou les attentes de vos clients pour leur vendre des solutions adaptées. Il faut également que vous leur fassiez savoir … Pour cela il faut leur dire et avec leur langage, pas avec le vôtre !

Et vous, savez-vous parler la même langue que vos clients ?

Si cet article vous a plu ou vous a été utile, n'hésitez pas à le partager.
Si vous avez besoin de mettre en place des actions concrètes pour mieux communiquer avec vos clients, contactez-nous sur Creative Consulting et nous vous aiderons à les mettre en place.

Pour aller plus loin :