Savoir-faire et Savoir-être en entreprise

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Il y a quelques temps, je discutais avec un chef d'entreprise qui me disait vouloir se séparer de quelques collaborateurs car, même s'il reconnaissait volontiers leurs compétences techniques, il trouvait leur comportement et leur niveau d'implication dans l'entreprise trop faibles. Pour résumer, il me disait qu'il préférait avoir des personnes motivées même si elles étaient moyennes techniquement plutôt que l'inverse.

Sans le savoir, il venait d'arbitrer entre le savoir-faire des personnes et leur savoir-être.

Mais en fait, faut-il agir ainsi ? Un arbitrage est-il nécessaire ? Le fait de demander savoir-faire ET savoir-être est-il impossible à obtenir ?

1) Savoir-faire et savoir-être

Le savoir-faire peut se définir comme étant la capacité à mettre en oeuvre des connaissances avec compétence. C'est donc une qualité essentiellement technique qui fait fi de toute relationnel. En revanche, si le collaborateur fait preuve d'un savoir-faire élevé dans son métier, cela signifie qu'il en maîtrise parfaitement les moindres détails techniques. C'est un véritable atout et peut faire de lui un virtuose dans son domaine.

Le savoir-être relève quant à lui de la conduite humaine, de la manière de faire les choses et de la façon dont on gère les relations à son environnement. C'est donc un ensemble de qualités humaines qui permet à la personne qui le maîtrise, de développer un tissu relationnel de très bon niveau et ainsi de se développer personnellement et travailler en équipe avec performance.

2) Savoir-faire sans savoir-être

Un collaborateur ne maîtrisant qu'un savoir-faire risque se confronter un jour ou l'autre à des problèmes relationnels avec ses collègues, voire avec ses supérieurs hiérarchiques. En effet, un savoir-faire sans savoir-être est froid et dénué de tout sentiment qui va circonscrire le savoir-faire à l'individu qui le maîtrise.

Si un collaborateur dispose d'un fort savoir-faire mais qu'il n'a pas la capacité (ou l'envie) de le faire partager avec ses collègues, cela va forcément limiter ses performances car elles ne pourront pas être démultipliées par les apports des autres. On va donc disposer d'un collaborateur très brillant techniquement mais dont le portée des compétences va être limitée.

Par ailleurs, suivant les métiers exercés, l'absence de savoir-être pourra réellement poser un problème. Prenons par exemple le cas d'un commercial. S'il maîtrise parfaitement les outils de la vente mais qu'il se comporte de manière odieuse avec ses clients, ses compétences techniques ne lui seront d'aucune utilité car son absence d'empathie (voire d'éducation ...) ruineront ses efforts.

Ainsi, l'absence de savoir-être de membres d'une équipe empêche la cohésion de celle-ci et limite la performance globale du groupe. On a des individualités certes brillantes , mais incapables de mutualiser leurs compétences pour permettre à l'équipe d'aller encore plus loin que la simple somme des compétences de ses membres.

3) Savoir-être sans savoir-faire

La savoir-être sans savoir-faire pourrait s'apparenter à une peinture appliquée sur un mur qui n'aurait pas été bien monté. Avec le temps des craquelures vont apparaître et ce n'est pas la peinture qui va pouvoir assurer la cohésion du mur.

En d'autres termes, une personne disposant d'un fort savoir-être sera agréable, passera bien au sein de l'équipe mais n'apportera pas grand chose de concret car son savoir-faire sera très faible. Cependant, elle saura, si elle en a la volonté, apprendre et augmenter son niveau de compétences en sachant demander aux autres de l'aider.

Si on reprend l'exemple du commercial précédent, on aurait dans ce cas une personne très agréable qui fera une excellente impression au client, qui sera bien élevée et qui laissera un très bon souvenir, mais qui ne fera sans doute pas la vente car elle n'aura pas su convaincre qu'elle propose la meilleure solution. Être bien élevé ne suffit pas, c'est une condition nécessaire mais absolument pas suffisante.

Au sein d'une équipe en revanche, un niveau global de savoir-être élevé mais un savoir-faire faible conduira davantage à avoir une équipe soudée et remarquablement solidaire mais plus prête à se faire des bons repas entre amis qu'à produire un projet efficace pour l'entreprise.  

4) Quel dosage idéal ?

On a bien compris, à travers ces exemples certes caricaturaux, que l'un ne va pas sans l'autre.
En fait, le problème semble davantage provenir d'un malentendu : la plupart des gens ont bien compris que le savoir-faire était un socle technique permettant de disposer de compétences solides. Grâce à ces compétences les collaborateurs peuvent créer de la valeur sur certains produits en les améliorant et en les faisant davantage correspondre aux besoins des clients.

Lorsqu'on travaille en équipe, on a toutefois besoin des compétences de chacun et pour éviter que la Distance Virtuelle entre les personnes ne soit trop importante (voir à ce sujet mon article "3 actions pour améliorer l'efficacité de ses équipes"), il est nécessaire que les gens sachent travailler ensemble. Cela signifie qu'il doit y avoir un respect mutuel entre les personnes à plusieurs niveaux :

• à un niveau technique d'abord : on respecte ceux qui savent 
• à un niveau humain ensuite : on respecte l'autre en tant qu'être humain 

C'est à cette étape qu'intervient le savoir-être : savoir demander, savoir remercier, savoir accepter de l'aide, savoir dire bonjour et au revoir sont des choses qui permettent de montrer à l'autre qu'on le considère et qu'on le respecte. S'ensuit une relation de confiance qui permet d'échanger sans contrainte car on accepte que l'autre sache des choses qu'on ne connaît pas. Ces échanges permettent ensuite de construire quelque chose de plus grand.

Il n'y a donc pas de dosage idéal entre les deux notions car on se situe au niveau des relations humaines qui, comme leurs noms l'indiquent ne sont pas figées. La seule chose importante selon moi est que le niveau de savoir-être de chacun soit suffisant pour permettre aux savoirs-faire des individus de se cumuler efficacement.

C'est à ce prix qu'on pourra exploiter pleinement les savoirs-faire.


Et vous, comment gérez-vous savoir-faire et savoir-être au sein de votre entreprise ?

Pour aller plus loin :