Mettre ses clients au coeur de sa stratégie de développement

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Une entreprise ne peut pas fonctionner sans client.

Cela semble évident mais une fois qu'on a dit ça, comment faire pour réaliser correctement les trois étapes suivantes : trouver des clients, les garder et augmenter son nombre de clients ? En effet, certaines entreprises se contentent de trouver des clients pour démarrer leur activité mais oublient souvent de placer l'évolution de cette base client au coeur de leur stratégie de développement.

Si l'entreprise fournit un produit nécessitant un renouvellement régulier (combustible, nourriture, vêtements, etc.), il faudra penser à fidéliser ses clients et à faire croître leur nombre. Si l'entreprise fournit un produit qui ne nécessite pas ou très peu de renouvellement (habitat, voiture, etc.), elle sera évidemment contrainte de faire grandir sa base client pour pérenniser son activité.

Cette gestion de sa base client est donc un des points fondamentaux de l'entreprise et il est vital que son ou ses dirigeants s'y penchent dès le début et régulièrement.

1) Trouver des clients

Avant de trouver de nouveaux clients, il faut identifier les clients potentiels que l'on peut récupérer. Cette étude préliminaire se fait en déterminant les différents segments de clientèle qui peuvent être intéressés par le produit fourni.

Une fois que ce travail de segmentation a été effectué, il faut le vérifier ! En effet, posé sur le papier, tout semble clair et évident, mais une fois que le modèle est soumis à l'épreuve de la réalité, tout peut changer. Or, une entreprise vit dans la réalité, pas dans l'imaginaire. Il est donc nécessaire de valider, en posant la question à ces clients potentiels, s'ils seront bien des clients.

Lorsque cette étape est franchie, et qu'on sait à présent qui peut consommer les produits de l'entreprise, il faut contacter les clients pour leur dire que le produit existe. Il y a pour cela différentes manières qui dépendent de la nature du produit, du budget de l'entreprise, des clients, etc.. Cela peut être de la publicité paraissant dans les journaux, à la télévision, en 4x3, cela peut être aussi une vidéo postée sur YouTube ou encore une campagne email. Le choix est vaste, mais tout se résume à un point : il faut que les clients potentiels sachent que le produit existe.

2) Garder ses clients

Une fois les premiers produits vendus, il faut commencer par mesurer l'impact des campagnes de communication auprès des clients. Et cela pour deux raisons :

• cela va permettre de mesurer l'efficacité (ou non) de la campagne
• cela va permettre de mesurer la façon dont les clients ont trouvé le produit

Sur ce second point, il est important de bien comprendre que c'est une chose d'avoir un échantillon de clients potentiels qui trouvent le produit génial, mais c'en est une autre que d'avoir les avis de tous ses clients. Bien entendu, tous les clients ne répondront pas aux enquêtes directement, mais des avis sur le site de l'entreprise, des retours de produit car le client n'est pas satisfait, les articles paraissant au sujet du produit sont autant d'informations que l'entreprise devra analyser et exploiter pour ensuite améliorer son produit.

Pourquoi améliorer le produit ? Tout simplement pour garder ses clients. L'effort financier pour trouver un client est sensiblement plus important que celui à faire pour le garder. La simple raison économique pourrait donc justifier cette démarche. Mais, cela permet également d'apporter des améliorations au produit auxquelles la R&D de l'entreprise n'avait peut-être pas pensé. 

Cette démarche se justifie dans tous les cas, a fortiori si le produit est un produit ayant un cycle de vie court et qui nécessite d'être renouvelé fréquemment. On peut certes jouer sur la fidélité des clients en les récompensant par des bons de réduction à faire valoir sur leurs prochains achats, mais rien ne vaut un client réellement satisfait qui restera fidèle quoiqu'il arrive.

3) Trouver d'autres clients

Avoir des clients satisfaits a un autre avantage, celui de faire grossir la base clients. En effet, tout le monde sait qu'un client satisfait va se faire l'apôtre du produit et que cela va avoir un impact très positif auprès de ses proches. Aucune campagne publicitaire ne peut rivaliser avec un avis très positif fait par un proche au sujet d'un produit.

Mais il existe aussi des clients qui sont satisfaits du produit sans pour autant en être des prescripteurs spontanés. C'est pour cela que l'entreprise fournissant le produit pourra les aider en leur offrant par exemple des produits gratuits s'ils ramènent des nouveaux clients. Ce principe de parrainage fonctionne assez bien, même s'il n'est pas fortement spontané.

On pourra également développer sa base de clients en connaissant bien sa base actuelle. La nature humaine est en effet ainsi faite que tout le monde est différent et que si, pour une bonne part, la segmentation de la clientèle fonctionne bien, il y aura toujours des clients qui semblent ne rentrer dans aucune case. Il peut être intéressant de regarder ces personnes de plus près et de comprendre pourquoi elles ont acheté le produit. Peut-être s'agit-il du hasard, mais peut-être s'agit-il d'un segment de clientèle non perçu initialement. Si c'est le cas, cela peut être un réel potentiel de croissance.



Il ne faut donc jamais perdre de vue que le fait d'avoir des clients pour une entreprise ne se limite pas à les trouver. Il faut également les garder et ensuite les développer. Dans ce processus de croissance, il n'y a pas que l'entreprise qui est actrice. Les clients sont aussi actifs et doivent y prendre, consciemment ou non, une part importante. Mais cela n'est possible qu'à une condition : que l'entreprise communique avec ses clients !

Et vous, comment gérer-vous vos clients ?

Pour aller plus loin :