Etre à l'écoute pour connaître l'usage de ses clients

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Il y a plusieurs années de cela, j’entendais à la radio un entrepreneur qui expliquait qu’il fallait être en état de veille permanente, comme un chasseur de papillons. Cet état de veille permettait selon lui de découvrir avant les autres ce qui serait le produit de demain ou quels seraient les services qui seraient incontournables dans le futur.

J’avais bien compris le message mais je ne voyais pas vraiment comment cela pouvait s’appliquer concrètement. Et puis, les années passant et l’expérience grandissant, j’ai fini par fonctionner de la sorte, appliquant à moi-même cette façon d’observer.

Je pourrais résumer cette façon de procéder avec deux termes : être à l’écoute de ses clients ou de ses prospects et comprendre les usages de ces derniers. Ou plutôt, essayer d’imaginer quels usages pourraient être faits de produits existants ou, en inversant la proposition, quels produits ou services il faudrait inventer pour proposer des nouveaux usages aux clients.

D’un côté on a donc les clients avec leurs besoins connus ou non, existants ou non et d’un autre côté on a des produits ou services qui peuvent combler ces besoins ou qui pourraient combler ces besoins. Tout l’enjeu est donc de chercher à développer des produits ou des services pour combler des besoins futurs.  En d’autres termes de créer un lien entre des produits et services à inventer et des usages non encore connus !
Par exemple, lorsque Sony a inventé le Baladeur, l’objectif était de fournir aux usagers la possibilité d’écouter de la musique partout. Il y a eu une réelle innovation car jusqu’alors, pour écouter de la musique, il fallait disposer d’appareils branchés sur le secteur ou embarqués dans des véhicules. Il y avait donc un besoin latent mais pas nécessairement exprimé (les gens n’ayant pas la possibilité de le faire n’avaient donc pas forcément l’impression d’un besoin non comblé …).
La suite a été donnée avec l’iPod qui permettait de stocker un grand nombre de musiques et de faire varier le contenu de la « playlist » à l’infini grâce à iTunes. Cela résolvait le problème du support (cassette audio), devenu peu pratique avec le temps.

Dans les deux cas, les usages des bénéficiaires de ces produits ont été bien compris car les personnes devenant davantage mobiles, elles souhaitaient pouvoir écouter de la musique partout, mais également de faire varier en permanence les musiques disponibles dans son appareil . C’est d’ailleurs le même phénomène qui s’est produit avec les téléphones mobiles qui permettent de communiquer où qu’on se trouve.

Ces exemples illustrent parfaitement comment, en comprenant les usages des personnes on peut créer de nouveaux produits ou de nouveaux services. Car cela est vrai également dans le domaine des services : les réseaux sociaux en sont un bon exemple. Le besoin qu’éprouvent les gens de partager leurs passions, leurs coups de cœurs ou tout simplement de développer leur réseau est aujourd’hui rendu possible à l’échelle mondiale par les Facebook, Twitter ou autre LinkedIn. Le besoin existait, les réseaux sociaux, grâce à la technologie ont pu y répondre.


Ainsi, l’objectif d’un entrepreneur est de se mettre en veille pour non seulement bien connaître ses clients (car cela lui donne une base de départ) et leurs besoins non encore couverts mais également bien comprendre les usages qui sont en train d’arriver. Ensuite, il faudra inventer les produits et services ou au minimum adapter ceux qui existent pour y répondre.


Et vous, connaissez-vous les usages à venir de vos clients ?

Pour aller plus loin :