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Lorsqu’une entreprise commence à avoir des difficultés, son
dirigeant est généralement peu enclin à en faire part à ses connaissances. Il y
a en même qui n’en parlent pas à leur famille, pour les « préserver ».
D’ailleurs, les dirigeants vivant cela veulent continuer à faire bonne figure
auprès de leurs salariés, de leurs clients, fournisseurs et autres relations
professionnelles.
Ils vont éventuellement s’ouvrir de ces difficultés, en les
minorant, auprès de leurs conseils mais ces informations sont suivies presque
immédiatement d’une phrase qui se veut rassurante du type : mais cela va
aller mieux …
Or, lorsqu’une entreprise va mal, le seul soutien qu’elle
peut espérer provient de ses clients. En effet, si ses clients considèrent qu’elle
leur fournit les produits ou les services qui leur convient, alors ils vont tout
faire pour continuer à être servis. En d’autres termes, c’est parce qu’elle
aura le soutien de ses clients qu’une entreprise pourra passer ce cap
difficile.
Mais pour qu’il y ait cet engagement des clients, il faut qu’il
y ait une confiance envers l’entreprise et que celle-ci fasse preuve de
suffisamment de transparence à leur égard pour éviter qu’ils se sentent trahis
lorsque les difficultés de l’entreprise deviendront officielles.
Il est donc très important qu’une entreprise soit en
relation permanente avec ses clients, ne serait-ce que pour avoir un retour d’information
(feed-back) sur les produits ou services qu’elle leur propose. Mais en cas de
crise, la communication est d’autant plus importante qu’elle permet de tenir
informés les clients. Ainsi, ces derniers seront plus à même de comprendre et d’accepter
des retards de livraison ou quelques défauts de service.
Et selon moi, le meilleur outil pour tenir informés ses
clients est un blog.
Des avantages clairs …
En effet, un blog est avant tout un journal de bord dans
lequel on donne des informations plus ou moins personnelles et sur lequel les
lecteurs peuvent interagir. Ce journal peut également recevoir des billets de
la part de plusieurs personnes de l’entreprise. L’avantage est que, en faisant l’hypothèse
que les collaborateurs de l’entreprise sont parfaitement au fait de la situation
de l’entreprise et des enjeux qui en découlent, la communication sera massive
et cohérente.
Ensuite, le blog est public, ce qui signifie que les
salariés de l’entreprise en difficulté y ont accès. Cela va donc contraindre le
dirigeant à avoir une attitude très transparente en interne. Il ne peut pas en
effet annoncer des choses sur son blog et tenir un autre discours en interne.
Enfin, le blog est un outil qui peut permettre de fixer et
de tenir ses objectifs. En effet, si on explique qu’on est en train de lancer
telle démarche pour réduire des coûts, il faudra vraiment le faire et ensuite
communiquer sur les résultats obtenus. Sinon, le dirigeant et son entreprise
perdront en crédibilité. C’est donc un bon moyen de se forcer à faire des
choses pas toujours agréables.
… Mais attention à ne pas faire n’importe quoi
Attention toutefois car le blog étant un outil public, tout
le monde a accès aux informations qu’il contient, y compris les fournisseurs ou
les banques, pour ne citer qu’eux. Cela signifie donc qu’exposer ses
difficultés dans un blog ne pourra se faire que si on a au préalable informé
les « partenaires » de l’entreprise, faute de quoi il y aura un
problème.
Par ailleurs, si les problèmes deviennent importants au
point qu’une procédure dite collective (sauvegarde, redressement judiciaire)
est lancée à l’encontre de l’entreprise, il faudra quand même faire preuve d’un
peu de retenue, certaines informations devant rester confidentielles. En revanche,
rien n’interdira de publier un article sur l’état de la situation et sur les
actions qui sont menées pour s’en sortir.
En cas de crise dans l’entreprise, une bonne communication
avec ses clients est un atout indéniable. Le blog est un outil parfait pour
cela, pour peu qu’on n’oublie jamais que ce qui s’y trouve est public …
Et vous, utilisez-vous le blog comme outil de communication
avec vos clients ?
Si cet article vous a plu ou vous a été utile, et si vous souhaitez améliorer votre communication interne ou
externe, contactez-nous sur
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et nous vous proposerons des outils adaptés à votre entreprise.
Pour aller plus loin :
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