La spirale infernale

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Il y a un restaurant que je fréquente régulièrement et dans lequel règne une bonne ambiance. Pour être plus précis, je dirais que l’ambiance est bonne selon les services et les équipes qui sont en salle. Cela se ressent aisément.

Il y a des équipes où tout semble fluide et avec lesquelles le service est alors impeccable, les clients sont détendus et, bien entendu, le chiffre d’affaires est bon. En revanche, il y a des équipes où la tension est palpable, ce qui se traduit inévitablement par un chiffre d’affaires moins bon car les clients ne souhaitent pas s’attarder et quittent rapidement les lieux sans consommer une ou deux boissons de plus.

Le problème est que les services qui se passent mal sont ceux où le directeur du restaurant est présent. Entendons-nous, il s’agit bien du directeur de la salle, pas du propriétaire du restaurant. Or, c’est ce dernier qui a recruté un directeur il y a quelques années pour pouvoir lever le pied et ne plus devoir être présent en permanence dans son établissement.

Ce directeur est maladroit. Maladroit avec les clients car il n’a pas vraiment de sujets de conversation. Maladroit avec les autres membres du personnel car il ne sait absolument pas les mettre en valeur, leur coupant même l’envie de prendre des initiatives. Maladroit avec le propriétaire du restaurant car il ne cesse de se plaindre tout en oubliant de prendre des commandes de clients, ce qui désorganise totalement le restaurant.

La conséquence est qu’aujourd’hui ce directeur est pris dans une spirale infernale qui va inéluctablement conduire à son départ si rien n’est fait pour traiter ce point sérieusement.

Dans votre entreprise, il y a sûrement des personnes comme cela. Des personnes prises dans une spirale qui les conduit vers la sortie.

Pourtant, il suffit de quelques petites choses pour que, au lieu de s’enfoncer, la personne concernée puisse remonter à la surface et repartir sur de nouvelles bases.

Première étape : poser le diagnostic

La première chose à faire est de poser le diagnostic le plus rapidement possible. En effet, plus la personne est enfoncée dans sa spirale infernale, plus il est difficile de l’en sortir. Pour cela il est nécessaire d’être à l’écoute  de tous vos salariés car lorsque quelque chose est en train de se gripper, ils vont en parler. Pas nécessairement très clairement car pour le moment, le comportement de la personne concernée ne gêne pas beaucoup, mais suffisamment pour que tout ne soit pas aussi fluide qu’avant.

Seconde étape : observer

Une fois que le diagnostic est posé et que la personne qui commence à cristalliser autour d’elles des ressentiments est identifiée, il faut que vous observiez son comportement et mesurer à quel point il n’est pas conforme à ce que vous en attendiez.

Il ne s’agit pas de passer des mois à observer, mais il faut que vous portiez une attention soutenue envers cette personne en relevant les différents points qui peuvent lui être reprochés.

Troisième étape : agir

Une fois que vous avez  accumulé la liste des problèmes de comportement de la personne, vous devez la convoquer pour faire un point avec elle.

C’est sans doute la partie la plus délicate de l’opération car vous allez devoir affronter face à face une personne qui ne se rend pas compte de son comportement et de ses erreurs et qui doit pourtant en prendre conscience.

Il faut user de diplomatie et de tact pour ne pas blesser inutilement la personne, tout en restant ferme dans le discours car elle doit comprendre que vous êtes en train de la sauver de la noyade mais que si elle refuse votre aide, elle va devoir quitter l’entreprise …

Quatrième étape : suivre

Les promesses n’engageant que ceux qui y croient, il est nécessaire de suivre la personne qui a été sauvée. Elle peut en effet rechuter ou tout simplement, reprendre son comportement d’antan car elle ne peut pas faire autrement.

Suivre la personne ne signifie pas être sur son dos en permanence, mais rester attentif aux remarques que ses collègues ou subordonnés pourraient faire. Tout en restant évidemment le plus objectif possible !

Vouloir sortir quelqu’un d’une spirale infernale dans laquelle il est entré, malgré lui, est un défi que vous pourrez être amené à relever. Bien entendu, en pareil cas, la solution la plus simple est de faire partir la personne. Cependant, cela ne résoudra pas le problème de la personne et cela pourra donc se reproduire avec un autre …

Et vous, êtes-vous prêts à aider vos salariés ?

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