Concentrez-vous sur les problèmes de vos clients

Retrouvez cet article et toutes les fiches pratiques de l'entrepreneur sur
Creative Consulting

On ne le répètera jamais assez, le but d’une entreprise est de proposer des produits ou des services qui résolvent les problèmes de ses clients. Mais une fois qu’on a dit cela, on n’est en fait qu’au début de la démarche car non seulement les problèmes de ses clients changent avec le temps mais en plus, ils ne sont pas forcément évidents à déceler.

En fait, il y a des problèmes qu’on pense pouvoir détecter chez ses clients mais qui en réalité n’en sont pas vraiment. En revanche, la solution qu’on propose se trouve résoudre d’autres problèmes réels des clients mais qu’on n’avait pas vus … C’est exactement ce qui est arrivé à AirBnB qui voulait proposer au départ des solutions aux personnes souhaitant passer quelques temps dans une ville sans avoir à payer un prix exorbitant pour leur hébergement.

A priori donc le problème concernait les voyageurs et la solution était la plate-forme développée par AirBnB. Seulement, en  étudiant de plus près les personnes susceptibles d’héberger les voyageurs, ils se sont rendu compte que la vraie motivation de ces derniers était de bénéficier de revenus complémentaires ! Ainsi, la plate-forme d’AirBnB résolvait deux problèmes dont le principal était en fait celui des loueurs.

Cet exemple montre deux choses :

• vous devez absolument sortir de votre bureau et aller voir vos clients pour discuter avec eux de leurs problèmes
• vous devez regarder qui est vraiment concerné par vos solutions ou vos produits pour identifier des besoins que vous ne soupçonniez pas

Sortir de son bureau

Sortir de son bureau et aller sur le terrain est fondamental. Cela permet de découvrir qui sont vos clients, quels sont leurs besoins et leurs problèmes et comment ils perçoivent vos solutions. Mais cela vous permet également de découvrir leur écosystème : comment ils vivent, avec qui ils sont en relation, etc..

Cela permet aussi de créer un lien direct avec vos clients. Bien sûr, il ne s’agit pas pour vous de passer vos journées dehors à interviewer vos clients. Mais en phase de démarrage d’un nouveau produit ou d’un nouveau service cette façon de procéder est très riche d’enseignement.

De plus, ces rencontres vont créer de l’empathie et vos clients sauront à qui ils ont affaire et ce lien personnel qui sera créé contribuera à l’adoption par ces derniers de vos produits.

Qui est vraiment concerné ?

Comme pour AirBnB, ce n’est qu’à partir du moment où vous aurez clairement identifié vos clients et leurs besoins réels que vous saurez si votre offre est pertinente.

Pour prendre un autre exemple, si vous avez une entreprise de menuiserie, vos clients sont a priori les propriétaires des maisons, c’est donc vers eux que vous vous tournez pour proposer vos produits. Mais c’est oublier les différents prescripteurs qui sont leur famille, ou leur assureur ou leur banquier. En effet, vous pouvez parfaitement imaginer de négocier une remise sur la prime d’assurance si votre client achète une menuiserie avec du verre retardateur d’effraction. Cet exemple n’est pas nécessairement très réaliste, mais montre qu’il faut regarder tout autour du client et voir qui a intérêt, dans son entourage, à ce que votre offre existe.

Vos produits et vos services sont là pour résoudre les problèmes de vos clients. Mais encore faut-il que vous ayez réellement identifié qui sont vos clients et quels sont les prescripteurs de vos clients. Ce n’est qu’une fois que vous aurez fait tout cela que vous serez en mesure de comprendre leurs besoins et leurs problèmes et de leur proposer une solution adaptée …

Et vous, quelle est votre démarche pour répondre aux besoins de vos clients ?

Si cet article vous a plu ou vous a été utile, n'hésitez pas à le partager.
Si vous cherchez à mieux identifier les problèmes de vos clients, contactez-nous sur Creative Consulting et nous vous aiderons à mettre en place les outils nécessaires.

Pour aller plus loin :