Passer en 2.0 pour sauver son entreprise ?

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Pas plus tard qu’hier je lisais un article publié sur le blog d’Olivier Jadzinski intitulé « La menuiserie 2.0 peut-elle exister ? ». Suivait la présentation d’une entreprise de la région bordelaise qui a décidé de changer sa façon de vendre ses produits en mettant l’expérience du web au cœur de sa stratégie. Mon propos n’est pas de juger de réussite de cette démarche, mais bien d’essayer de voir si cette expérience peut s’appliquer à ces entreprises du secteur brick and mortar.

En fait, il faut commencer par le commencement.

Entreprise 2.0 et e-commerce

En effet, pour beaucoup de personnes, entreprise 2.0 et site de e-commerce sont équivalents. C’est une erreur car si le e-commerce peut-être une partie de l’entreprise 2.0, elle n’est en fait qu’un moyen de commercialisation utilisant le web. L’entreprise 2.0 quant à elle est beaucoup plus vaste car elle s’inscrit dans ce qu’on nomme le web 2.0 qui met le social et les interactions entre les personnes en avant.

Ainsi, si on veut évoluer vers une entreprise 2.0, il faut plutôt penser à révolutionner son fonctionnement plutôt qu’à le faire simplement évoluer. Surtout si l’entreprise en question n’est pas une grosse PME déjà structurée et disposant d’outils comme les intranets.

Etre social

En fait, le terme d’entreprise 2.0 doit être pris au sens le plus large, c’est-à-dire qu’il ne s’agit pas que de rendre son intranet plus social … Il s’agit selon moi de faire entrer son entreprise dans le XXIème siècle avec sa technologie et ses comportements.

Par exemple, en interne, il va s’agir de faire davantage interagir les salariés entre eux et d’abattre les cloisons qui séparent la fabrication du commerce ou celles qui séparent le commerce des études. Chacun devra être informé des enjeux de l’entreprise et chacun pourra et devra apporter sa pierre à l’édifice.

Mais cette révolution ne doit pas se faire « à l’ancienne » avec des cercles de qualité ou des réunions d’information sans fin. Elle doit utiliser les outils actuels. Et si des formations sont nécessaires il faut les faire pour que chacun, quel que soit son niveau, puisse les utiliser correctement.

Ensuite, il s’agit de repenser sa relation avec ses clients. Aujourd’hui il existe quelque chose qui s’appelle les réseaux sociaux et les blogs. Interagir avec des clients et les considérer comme des personnes capables de vous guider dans vos évolutions est fondamental.

On ne doit désormais plus considérer la relation client-fournisseur comme jadis, mais faire en sorte que les clients soient ces personnes qui permettent à l’entreprise d’évoluer.

Automatiser ses process

De manière pratique, il faut aussi comprendre qu’aujourd’hui un des points qui sont mis en avant par les clients est le temps. C’est pour cela qu’il faut tâcher d’automatiser au maximum vos process internes pour que la réponse à une question arrive le plus vite possible. Accepterions-nous aujourd’hui que Google nous envoie par email le lendemain la réponse à une requête envoyée aujourd’hui ? La réponse est non. Alors pourquoi faire attendre 24 ou 48 h un client qui demande un devis alors qu’il peut avoir son prix en temps réel ?

L’autre intérêt d’automatiser des tâches et que cela va rendre votre offre « scalable » comme le disent les spécialistes du monde des startups. Cela signifie que l’effort déployé pour gérer une croissance de la demande ne sera pas proportionnel à celle-ci.

Devenir une entreprise 2.0

Passer d’une entreprise 1.0 à 2.0 ou passer d’un fonctionnement du XXème siècle à celui du XXIème siècle n’est pas une chose aisée surtout si les habitudes sont ancrées depuis des décennies.

Une véritable révolution doit s’opérer en interne pour non seulement changer sa façon de travailler avec ses collègues, mais aussi pour repenser sa relation au client. Et pour que cela ait des chances de fonctionner, il faut bien travailler dans ce sens : l’interne d’abord et l’externe ensuite.

Le plus simple est sans doute de créer une entité nouvelle, sorte de spin-off de son entreprise pour passer outre l’étape de révolution intérieure qui peut être trop fastidieuse à mettre en œuvre. Cette entité extérieure devra alors s’inscrire dans cette nouvelle logique qui offre au client de la rapidité d’exécution, un véritable service et une véritable proposition de valeur.

La révolution 2.0 n’est que le commencement car les nouveaux outils qui arrivent chaque jour et qui se mettent à communiquer entre eux sont un véritable défi pour ces entreprises anciennes qui ont été habituées pendant des années à travailler sans vraiment interagir avec le reste du monde.  Il est donc  salutaire que toutes les entreprises se remettent en cause car si elles ne le font pas, d’autres arriveront et prendront leur place …

Et vous, êtes-vous prêts pour passer en version 2.0 ?

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